说服不是什么高科技。它需要理解人性的各方面，这些方面通常是自动的或在人类潜意识层面工作。以下是7种说服人们的方法。

1．Show what others are doing 向人们展示其他人在做什么

人们观察他人，并经常模仿他人的行为，尤其是在一些他们不确定的事情上。这种心理现象被称为“社会证明”。人们会感觉安心，并且经常以他人的行为为基础进行决策。他们假设他人拥有更多的知识或者比他们自己知道得更多。

你能够通过以下方式增强在线社会证明：

-展示最热门的条目。

-展示“买了这些了顾客还买了哪些”。

-展示最畅销的东西。

-展示证明书或者奖状。

另外，人们会做那些他们所喜欢的人正在做的事。

2．Show user-generated reviews 提供用户评论

用 户评论会对人们的购买决策产生巨大的影响。由于web 2.0和社会性媒体的快速成长，用户评论成为网站设计的必要组成部分。让你的用户在网站上写评论，让他们对产品和服务进行总体评级——毕竟，这些是你网站 的免费内容。与营销人员相比，网络用户更愿意相信那些像他们一样的用户所说的话。对于旅游和电子产品网站来说，评论尤其重要。

人们通常需要查看用户评论，如果他们在你的网站上找不到评论，他们会到别处去看。在网络上没有任何东西可以隐藏起来，因为你必须将他们保存在你的网站上。Figleaves15和UK Apple store16在这方面就做得很好。

另外，不要害怕负面评论。用户在一英里之外就能闻得出来这个网站是否被“编辑”过，这会让他们不相信你说的任何话。你应该准备好对顾客的负面评论进行快速的反应，而不是删除。

3．Show scarcity of products 展示商品的稀缺性

稀缺产生需求，并鼓励人们更快地购买。人们想要那些他们认为他们不能拥有的东西，社会心理学表明，失去是一种比得到更强烈的感情。因此，一个失去100元的人所推动的满足感是一个侥幸获得100元的人所得到的满足感的2倍左右。

你能够通过展现以下的词语来表现稀缺：

-仅剩1星期

-只有两个库存

-最后清仓

-暂无商品，添加至期望清单

-此商品还剩2天4小时3分17秒售罄 （可用计时器）

Webcredible 在它的网站上展示剩余培训课程的数量。该数量每日递减，只到这些课程都被预订出来。这样做给访问者一种紧迫的感觉，他们需要在这些课程都卖出去之间预订。 关于决策的研究也表明，与人们从来没有拥有某样物件相比，当人们感觉他即将失去该物时，他会认为此物更有价值。

4. Persuade with pictures & videos 通过图片和视频来说服

在产品销售方面，尤其对高价值和奢侈性产品，图像是一种非常具有说服性的工具。因此，确保提供商品的高清晰图片。他让人们对其将要购买的产品放心大有帮助。

图片必须：

-拥有专业的质量

-提供不同的观察视角

-可放大的

-说服大小和使用场景

Oli17 是一个卖衣服的网站，已经走在了前面。他们有一个15秒钟的视频片段，让模特们身穿他们的衣服，走着猫步，这让你对商品的外观拥有更好的感觉和感受。随着 带宽的增长，这可能是一些网站未来的发展趋势。看视频比阅读所需要的努力少得多，并能够提供更丰富的体验。记得让用户能够选择，而不是在打开网站时，自动 播放视频。

5. Cross- and up-sell 交叉销售和提升销售

那个建议“嘿，为什么我们不问顾客是否要点炸土豆条？”的人会变得更强。一旦人们决定要购买，说服他们买更多的东西将会变得容易，因为他们的一只脚已经踏进门里了。在网络上，这一原理仍然有效。

不 要低估交叉销售和提升销售所带来的潜在利润。像在真实商店里一样，向用户展示相关商品和额外产品。这会使人们更快和更容易的购买更多商品。例如，浏览一下 Ocado18上的百吉饼，他们仍然会在你付帐的时候向你展示奶油干酪。他们展示任何你可能错过的东西，一个说服你买更多东西的聪明策略。

6. Show authority 展示权威

权威原理表明，我们更容易被权威所说服。如果Tiger Woods对你的完全高尔夫教程提供一些建议，你更倾向于听他而不是你的同学Bob给出的同样建议。同样，展示权威和专家的网站更容易被相信。对于B2B网站来说，这更重要。

你可以通过以下方式展示权威：

-表明你是一个专家

-展示第三方网站的数据和链接

-参考政府和权威机构

-展示权威的符号和图片

7. Allay people’s fears 缓和人们的担心情绪

如果我想退货怎么办？存在隐性的成本吗？这些是购物者可能有的一些担心情绪。你需要降低这种情绪如果你想说服人们和你做生意。提前、快速地回答人们这些顾虑能够对人们产生积极的影响，并减少他们的担心。

Conclusion 结论

简单来说，说服就是给你的用户提供做出适当选择时所需要的信息，帮助他们信任你并减轻他们的任何顾虑。它不是操纵。记住，这些说服策略只能做到如此——你的网站仍然需要提供好的服务。

　　 约瑟夫•派恩和詹姆士•吉尔摩在《体验经济》一书中提出其观点：所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出可以使消费者全面参与、让消费者感到值得回忆的活动。

　　 体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。

　　 体验营销的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。

　　 通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。
　　
　　（二）网络体验营销

　　 网站体验营销，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。

　　 网络的体验营销，是体验营销的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。
　　
　　（三）网站体验营销的分类

　　1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
　　
　　2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
　　
　　3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
　　
　　4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
　　
　　5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
　　
　　（四）网站体验营销的76个体验点
　　
　　一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

　　1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有良好的引导性。
　　网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。
　　2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。
　　3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。
　　4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。
　　5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
　　6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
　　7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。
　　8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。
　　9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。
　　10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。
　　11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。
　　12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。
　　
　　二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。
　　
　　13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。
　　14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。
　　15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）
　　16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。
　　17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。
　　18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。
　　19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。
　　20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。
　　21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。
　　22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。
　　23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。
　　24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX)技术，以减少页面的刷新率。
　　Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。
　　25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，关闭弹出窗口的功能。
　　26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。
　　27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。
　　
　　三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
　　
　　28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。
　　29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。
　　30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。
　　31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。
　　32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。
　　33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
　　34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。
　　35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。
　　36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。
　　37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。
　　38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。
　　39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。
　　40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能
　　41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。
　　42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。
　　43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。
　　44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。
　　45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。
　　46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。
　　47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。
　　48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同语言的浏览版本。
　　49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速的入口。
　　
　　四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
　　
　　50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。
　　51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。
　　52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。
　　53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。
　　54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。
　　55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。
　　56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。
　　57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。
　　58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。
　　59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。
　　60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。
　　61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。
　　
　　五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
　　
　　62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。
　　63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。
　　64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。
　　65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。
　　66. 页面标题：准确地描述公司名称以及相关内容。
　　67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。
　　68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。
　　69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。
　　70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。
　　71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。
　　72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。
　　73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。
　　74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。
　　75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。
　　76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。

　　(本文作者李翠芬，原文首发于www.reachnet.com.cn)

简单归纳一下上面这个图示：

1. 图形视觉效果可以突出按钮在页面中的存在，而满足“更可见”的原则要求；
2. 补充性质的图标，可以让用户在触发前更容易理解将要发生什么，这样可以回避不必要的说明， 让交互更有效；
3. 回避主次冲突， 让最终的需要触发的动作更显著， 让辅助的触发更靠近焦点区域；
4. 补充上图中没有表现的，让焦点触发按钮周围尽量干净， 平衡页面结构和颜色对比；

转自：http://www.moond.com/lab/?p=231

百度首席设计师 用户体验部总监 郭宇演讲中

设计师不等于美工

设计无所不在，但大多数企业不知道如何使用它。现代设计进入中国大概是二十多年的时间，而在国外，尤其在美国在欧洲，大概有一百年的历史。二十多年前中国 是没有人讲用户体验这个词的。那个时代讲究技术和美术的结合，叫技术美学。一个产品，只要功能好，样式好看，就OK。二十多年后，这个概念在大多数企业还 没有发生改变，大多企业的高层也不理解什么叫设计，认为设计师就是一个美工。设计师本身也没有去提标准，自身的思维也只是停留在美工这个角度上。设计的潜 力，远远没有发挥出来。

设计师的本质并不光是把PPT做得很漂亮。在企业中，设计师应该拥有独特解决问题的能力，可以去模拟未来发展的事情。

比如，在50年代的时候，在美国问任何一个人，家电设计应是什么样子？所有人都会说，家电必须放在一个柜子里面，必须跟家具是一样的。而日本人却发现，其 实家电应该有它自己独特的一个东西，它有金属的外观，很轻巧，很好用。日本人的设计理念，使他们一举占领了市场。这说明，设计师要做一些创新的东西，用户 的一些潜在的思维慢慢会被引导。

设计师比较特别并经常使用的三种作法：观察、模拟和讲故事。

通过观察用户的行为，发现用户有一些什么困难，有什么潜在的机会，去发生改变，发现灵感，灵感变成产品，最终给用户去用。而不是传统的市场调研的方法，去问卷调查，把猜想可能是A和B的做法，只是让用户选择，然后确认一下。

模拟就是把潜在的、新的产品模拟出来，用户在使用过程中，设计师进一步观察，发现问题，触发灵感，去改造概念。这样做出来的产品上线之后，会更好、更接近于用户的需求。

设计师还可以讲很好的故事，去说服公司高层去做一些新的产品。

设计思维是一种以人为本的创新。从人的体验的角度去考虑，怎么去创造人的价值。设计本应首先考虑用户，其次是商业，而大多数企业恰恰相反。先考虑怎么赚钱，怎么去增加流量，而真正没有从用户的角度去思考。

用户体验——创新三动力之一

商业创新通常有三大动力：商业模式、技术、用户体验。

戴尔实现一种商业模式的创新。他把电脑完全用直销的模式去卖，所以价格可以做得很低，成为世界上第一大电脑销售商。

Intel完成了技术的创新，每8个月可以让CPU速度增加一倍，价格减一半，所以他统治着电脑领域几十年。

用户体验则是第三种创新，这种创新可以给企业带来巨大的发展。苹果五年前推出IPOD时，市场上已经有很多MP3播放器产品。IPOD本身没有什么特殊的 功能，也就是播放，倒歌，但是苹果在用户体验方面做了很好的创新，东西非常好用，很简单。IPOD要加功能，可以加得很多比如说要删除一个歌，比如可以买 歌买电影。但当时苹果要节约成本，用户也不需要。IPOD满足了用户简易、简单的体验。视觉上，IP0D白色的透明材料，在那个年代已经把用户体验做到了 极致，也因此吸引了大批顾客。

二、如何管理用户体验设计

用户体验设计管理金字塔：

用户体验设计目标是什么？最重要的是要让产品有用，这个有用是指用户的需求。苹果90年代出来第一款PDA手机，叫牛顿，是非常失败的一个案例。在那个年代，其实很多人并没有PDA的需求，苹果把90％以上的投资放到他1％的市场份额上，所以失败势在必然。

其次是易用，这非常关键。不容易使用的产品，也是没用的。市场上手机有一百五十多种品牌，每一个手机有一两百种功能，当用户买到这个手机的时候，他不知道 怎么去用，一百多个功能他真的可能用的就五、六个功能。当他不理解这个产品对他有什么用，他可能就不会花钱去买这个手机。产品要让用户一看就知道怎么去 用，而不要去读说明书。这也是设计的一个方向。

设计的下一个方向就是友好。最早的时候，加入百度联盟，百度批准后，发这样一个邮件：百度已经批准你加入百度的联盟。批准，这个语调让人非常非常难受。所以现在说：祝贺你成为百度联盟的会员。文字上的这种感觉也是用户体验的一个细节。

视觉设计的目的其实是要传递一种信息，是让产品产生一种吸引力。是这种吸引力让用户觉得这个产品可爱。“苹果”这个产品其实就有这样一个概念，就是能够让用户在视觉上受到吸引，爱上这个产品。视觉能创造出用户黏度。

前四者做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。前四个基础没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。

用户体验设计经常犯的错误是，直接开发直接上线。很多人说，互联网作为一个实验室，我一上线就可以知道结果了。这当然也是一个正确的理念。但是在上线之前 有太多的错误，那么就会大大地影响事态结局。一开始的时候就能很准确地作出一些判断，作出一些取舍，在互联网这个实验室里，才能够做得更好。

用户需求是根本，但用户需求不一定是功能

百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都 有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不 去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从 稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。

百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就 有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户 是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中 国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。

怎么完成易用性这个任务

百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就 成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认 这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。有户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY 提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

怎么能让用户爱上你的产品

可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。

百度节日LOGO：

用户体验是一个多背景的梯形团队

为什么多背景呢？首先你要了解用户的需求，这不是很容易的事情。先要从社会学，人类学，心理学角度大量研究。然后需要技术人员去模拟UI的技术或者是后台 的技术。视觉体验，又要从工业设计这个角度去看。这些事都要不同背景不同类型的人去做。同时还要分工程师，产品经理。甚至一些公司高层、市场部的人都要在 一起工作。为什么说是梯型呢？因为第一要了解各个专业的人，他们知道些什么东西，你怎么跟他们合作；第二就是更专业。两方面都要去共同发展。这样整个联系 在一起，就变成一个完整团队。

另外一点很重要，UE设计并非由用户体验部来设计。百度成立用户体验部，是因为用户体验部可以协助其他部门更专业、更系统地去做用户体验这件事。

百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度首页上 之前的一句话叫“把百度设为首页”，最早是“设百度为首页”，就改一个字，每天会增加几千个以上的点击量。用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的 事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人员来做这个事情。

三、怎样在细节中改善用户体验

关注用户体验的细节

用户体验调研远不应只是简单的你问我答。细节往往藏于用户说、做、想、感觉等各个具体行为之中——

说：传统的市场调研方式，设计一个问卷，问用户喜不喜欢这个产品，或者给用户几种案，问用户喜欢哪一种，这就是说。

做：这是比说更好的数据。看用户做什么。甚至不要说，从他的行为已经发现了很多问题。人类学，设计学，心理学都是做这件事。人类学家费晓东，专门在中国的 一个农村观察了60年。60年的变化，解放前，解放后，观察某个人的行为过程，他就得到这个人行为演变的规律。这种调研方式最近十年来已经被引进到设计里 面去——设计一些场景，让用户去用，然后去看他做些什么。

想：用户到底在想什么？他看到一个产品，上面可能功能很多，他可能脑瓜去想我不会用，我不知道怎么用，但是这只是他的想法，没有表达出来。怎么能够了解这 种想法呢？让他一边想一边去说。激发他去说。比如为一个网页做调研的时候，就让用户想这个链接认为会到什么地方去。用户认为的地方可能跟网页点过去的初级 设计页面是不一样的，这就形成一个用户的数据。

感觉：一个网站是很土还是很酷还是很贴心？这种感觉有一百种形容词，怎么能够把它真正发掘出来？这是细分人视觉的很重要的一个调研方式。

脚：用户是用他的脚来投票的，非常简单的道理，你的产品不好，他就走掉了。

从细节中洞察

很多人做了很多调研，形成很多数据。但是问题在于没有形成洞察。就是你不知道从这个数据里面去挖出一些信息形成设计标准。

怎么从数据中得到一种洞察？这也不是一件很容易的事情。比如说在厨房里做调研，可能有两种，一种是看主人怎么去用电饭煲，这个过程，可能得到的结果是一个 更好的电饭煲。这是针对产品的调研。另外一种是花两个小时，观察主人从切菜到洗菜，到煮菜，到吃完饭，怎么去洗这些碗，这整个过程，发现各种各样存在的问 题，也得到一个结论，这个结果是一个更好的，新一代的厨房用品，而这个跟电饭煲可能没有关系。

跨国公司为什么在中国容易做不好

很多大型跨国公司在海外市场都会遇上挫折，也是细节所决定。

NBA非常重视中国市场。他们把所有NBA的页面、新闻、各种各样的数据全部翻译成中文给中国用户去用，他们也请一些球星来，在中国办各种活动。

但是他们忽略了什么？比如说用户要看一场球赛，自然需要一个赛程表，NBA给的是：第一，美国的电视台，对中国的有户，美国电视台没有任何意义；第二，美 国的时间，中国时间是半夜。所以仅仅把所有东西翻译过来是不够的，要针对中国需求，很实在的去发现一些他们需要的东西，让他真正去用。NBA可用性上面有 问题，更不要说易用性的问题。很多跨国公司，只是把外面产品汉化过来，而没有去考虑细节问题。这跟技术没有关系，跟很有钱也没有关系。就是这些细节做不 好，用户用脚投票，走掉了，不会再来了。

四、百度对于用户体验，是如何实践的

前馈与反馈

上线之前百度要做调研，去发现用户自己没有说出来的一种需求，这就叫前馈。有一家公司叫OXO，他们发现当时所有的人家，厨房用具的把手抓起来都很不舒 服，不是很圆滑，是金属的，抓起来手感不好，于是OXO把所有的厨房用具的手柄都做得很大，塑胶的，螺纹的，抓着很舒服。OXO的这种“把手”申请了专 利，别人卖20美分刮苹果刀这类的小东西，他们就可以卖五美金。

出一个产品给用户用，用户发邮件给你，或者他点击，或者他告诉你这个产品好不好用。这是反馈。有一个酒店，他们发现很多商务人员去酒店的时候，经常要在大 堂里开一个小会议，因为房间里不够大。大堂并不是给他们开这种小会用的，酒店就去专门调查这些人的需求，做一些模拟的环境，让大堂迅速可以变成几个小会议 中心，所有的商务人士，都往里面挤，这家酒店就把这个市场抓住了。

先做减法再做加法

国外的东西百度不会照搬过来，百度空间就三个基本需求，写文章，放照片，交友。其他的功能如留言版、视频什么的以后慢慢加上去，加一个看一个的效果，看点击量，看用户反馈，喜欢就再往上加。稳定性，速度，是非常最关键的。别的根据用户需求加减。

结构化地整合信息

为什么做MP3搜索？因为百度发现搜索TOP，前十位，永远都有MP3。做这样一个搜索很自然。就像EBAY当年卖汽车一样，发现很多人已经在其他网站里 面卖汽车的，我做肯定会成功的，因为已有庞大的用户基础。互联网其实是信息的整合，我们就是在把不同类别的信息整合起来，这也就是一种垂直搜索的模式。

维护用户真实选择的结果

MP3 页面中“MP3榜单家庭”榜单不放在首页。如果把榜单放在首页，用户自然去点击，点击越多越不真实。百度把它隐藏起来，完全是真实数据做出来的。所以很多唱片公司以百度的榜单来作为他们专辑或者选歌手的一个量化标准，这成了他们市场的一个标杆。

弥补缺省，创造资源

“百度知道”推出来一年多时间，已经解决了一千多万个问题。为什么做“知道”呢？第一，很多信息在网络中是没有的。第二，很多人喜欢用智能语言来提问，比 如说鸡蛋不应该跟什么放在一起。用户想用关键词搜索的时候，往往并不知道用什么关键词来查找想要的信息。第三，很多关键词搜索结果往往大相径庭，比如说搜 索“苹果”，出来的结果可能是水果也可能是电脑。搜索引擎没法判断用户的真实意图是什么，所以正确答案埋没在几千万个答案里面，用户不知道真正的答案。

“百度知道”推出后，一切变得非常简单。只要提出任何一个问题，五分钟之内，一定会有人给你回答。每天知道可以解决将近五万个问题，可以想像，两天就可以 看到一本《十万个为什么》。而每一个答案，通过投票，最佳答案就沉淀在里面，成为网络上搜索的结果。所以百度知道是搜索的一个非常好的补充。

创造工具，更要创造规则

如果要建立一个搜索社区，不仅仅是设计工具，还要设计规则。

比如积分制度、专家团。如百度知道，有人会问，用户为什么要给你回答问题，能得到什么好处呢？而社区的用户讲究的不是达到多少现实利益，更多的是成就感。 给用户奖励积分，评选最佳答案，用户回答问题分数提高，成就感很好，晚上不睡觉也必须要回答几十个问题。这种感觉就是一种规则，就是我们创造一种社区的规 则。所以规则和工具很重要，能够让社区有良性的发展。

不去干扰、阻挡交流

百度贴吧之所以能够发展壮大，关键是不用注册，不用找分类。你只要输入任何一个词，一点搜索，你就可以到目标区里面讨论，没有门槛的设计非常重要。贴吧的目的是让用户去交流，注册用户不重要，分类也不重要，不要去干扰，去阻挡他们进入这个讨论区。

关注用户需求，量多成产品

为什么要做音乐掌门人？因为很多人已经在贴吧都讨论，不管是摇滚歌曲还是歌手都有。这些信息跟用户的行为有关，积到一定的量，用户需求明显，产品自然诞 生。百度百科也是一样，很多人在知道里面去讨论，说某个词不懂，类似情况达到一定量，百度就关注到了用户这个需求，百科诞生。“某个词”发展到现在，估计 已经有六七十万词条，不断地积累。这是开放的辞典，就是任何字，任何词条都可以不断去改，总是有几十个人在一起去编同一类词，所以用户可以更方便的找到准 确的信息。

适应用户，而不是去改变用户

“百度空间，稳定快速，先减后加。这是去适应用户的过程，而不是说要去改变用户，用户的习惯是没有办法改变的。

2006年百度交给华尔街的年报上，封面是一针一线，封底是《清明上河图》。专注一针一线的细节，就是一副宏伟的《清明上河图》——这就是提升用户体验设计的真正力量。

转自：百度联盟志

视线跟踪技术早期主要应用于心理学研究、助残等领域，后来才被应用于图像压缩及人机交互和可用性工程。从用户注视信息中：

(1) 推断人们感兴趣或引起注意的内容

(2) 通过所注视的对象可得到其指代对象

(3) 暗示对象之间的关系

能否自发、自觉地使用视觉导向的设计方法，并根据视觉路径走向排列关键信息，这是区别专业与业余网页设计师的一个重要依据。

视线轨迹

视线经过的所有关注点可以连接成一条完整的路径，即视觉轨迹。

A. 左右移动优先于上下移动（文字左右书写的情况）

B. 在同一背景区域移动

C. 移向醒目的地方

D. 向底部移动的可能性小

视线焦点

打开一个新的网页，我们的视线首先会聚焦在网页中最引人注意的那一点上，即视线焦点。

E. 上面配置一个eye-catcher会导致难于解读

F. 中央配置了eye-catcher时视线不稳定

G. 右上配置了eye-catcher时视线不稳定

H. 点对称时视线流向稳定

改良设计的例子

对“改良前”的设计建议：

1. 左上配置eye-catcher并强调

2. 横向整列排列图片，统一背景

3. 做成点对称